５分でナットク！すぐわかる報連相のマナー

ビジネスマンにとって当たり前のマナーの一つとされる「報連相」ですがあなたやあなたの職場ではしっかりと行われているでしょうか？

ご存知の方も多いかと思いますが、報連相とは「報告」「連絡」「相談」の略称です。実は、報連相は実際の業務においてだけではなく、職場の雰囲気作りや円滑なコミュニケーションを取る為にも重要な事項なのです。当然、遣り取りする相手がいる以上、マナーも必須となります。人間関係が希薄とも言われている昨今、ビジネスシーンにおいても、対人関係に苦手意識や面倒臭いと感じている方も少なくない筈です。

では、なぜ報連相がそれ程重要なのか？そして、そもそも報連相のマナーとはなにか？

これらの疑問を一つずつ解消していきましょう。

違いの分かる！報連相の定義

普段、何気なく使われている報連相ですが、そもそも、報告・連絡・相談、それぞれの言葉の定義について、その意味を充分に理解して使い分けているでしょうか。まずは、言葉の定義を一つずつ確認し、報連相の理解を深めていきましょう。

報告の定義

上司から出される指示や命令などを受け、部下が業務や作業の経過、結果を伝達することです。

【報告に該当する項目】

• 業務、案件進捗状況
• ミス
• 市場調査結果

例）「明日の会議で使用する資料は、本日の16時までには完成します」

連絡の定義

職場において、上下関係や立場に関係なく、業務や作業内容についての共有事項を関係者に伝達することです。その際、自分の意見や推察などは含みません。

【連絡に該当する項目】

• ルールの改定
• スケジュール
• 休暇申請

例）「午前のミーティングで、会議室の使い方について注意がありました」

相談の定義

業務において、自己判断が難しい場合や意見が欲しい場合に、上司や先輩、同僚など周囲の人にアドバイスを求めることです。

【相談に該当する項目】

• 見積金額
• 提案内容
• クレーム処理

例）「A社への提案事項について、自分なりに纏めたのですが、より良い案があればご意見頂きたいのですが」

コツを押さえる！実践したい報連相

報連相のそれぞれの定義の違いについて理解できたところで、次はコツを押さえましょう。3つの使い分けが上達のカギです。

報告のコツ

1.まずは、結論から話しましょう
原因や動機については、話の中で順序立てて簡潔に伝えることで、相手に対して無駄な情報や時間を与えず効率良く伝えることができます。

2.事実と自分の意見については、分けて話しましょう
まずは、事実を端的に述べ、最終的に意見を付け加えます。伝達すべき優先事項は、あくまで事実ですので、その事実がしっかりと伝わる様に話を組み立てることが重要です。

3.悪い事実や情報から先に伝えましょう
状況を悪化させない為に、いち早く対策や改善策を得る為です。

4.話が長期化しそうな内容については、中間報告を心掛けましょう
一度で解決することが難しい内容については、進捗状況の共有を行い、都度、軌道修正や選択肢の幅を広げる為です。

連絡のコツ

連絡については、報告と重複する部分もありますが、特に以下に気をつけましょう。

1.情報は正確に、誤認が無い様に伝えましょう
事実そのもが正確に伝われば良いので、自分の主観的意見や解釈は含みません。逆に間違った情報を流してしまう原因につながる可能性があるからです。

2.内容は充分に理解した上で伝えましょう
相手に伝わり易い様に一度、話の内容を整理します。

相談のコツ

1.自分なりの意見や考えをしっかりと纏めた上で、相手に具体的な相談を持ちかけましょう
相手の時間を頂く、という気持ちがないと迷惑を掛けてしまいます。また、丸投げな相談は、何も考えていないと認識されてしまうので、自分の頭で考えるクセを付けて、質の高い相談をすることが大切です。

言葉遣いについて

職場では当然、友達や家族と同じ様な接し方では相手に不快感を与えかねません。些細な一言が、好印象・悪印象どちらにもなり得ます。また、敬語を使用することは勿論ですが、気遣いも同時に心掛けることが大切です。頻繁に使うフレーズとして、下記は覚えておきましょう。

1.「お話したいことが御座いまして、今、お時間宜しいでしょうか」
まずは、相手の都合を確認する一言を投げかけます。別業務を行っている際には、作業を中断して時間を頂くことになりますので、相手に不都合が無いか先に確認してから、伝達事項を述べるクセをつけましょう。

2.「おかげさまで」「残念ですが」
これらは内容に応じて使い分けることで、これから話す内容のおおよその結果が瞬時に相手に伝わるキーワードです。

メールで伝えるデメリットと注意点

報連相は、基本的に近くにいる相手には口頭で伝えるべきですが、例えば、当人が不在で急を要する場合や複数人に伝達が必要な場合など、シチュエーションによっては、”メールでの伝達”という選択肢が発生することも有り得ます。

しかし、メールで報連相を行う場合には、より細心の注意を払う必要がある為、送信後には必ず下記の確認を行いましょう。

1.「送った＝伝えた」は誤認識
メールでの伝達の際に、送信側(自分)は送信ボタンを押した時点で相手に伝えたと思いがちですが、あくまで、受信側(相手)が内容を見て、理解するまでは報連相は完了していません。人によっては、メールを見逃していることやサーバーの不具合で届いていないという可能性もあることを想定しておきましょう。また、メール送信後は念の為に電話で一報を入れるか、次に顔を合わせた際に一言、認識確認をすることがリスクヘッジになります。

2.受信側(自分)の場合
逆に、自分がメールで報連相を受け取った場合には、必ず相手への返信を心掛けましょう。
「受け取りました」の一言でも意思表示をすることで、相互認識を合わせ、不安要素を取り除くことができます。

空気が読める！報連相のタイミング

目的を理解する

まずは、指示を受けた業務や作業内容を充分に理解することが重要です。目的を理解し、インプット・アウトプットをしっかりと行い、何を伝えるべきか、聞くべきかの的確な判断やタイミングを見極めます。

報連相のタイミング

報連相は、自分の都合だけで判断し、いつ行っても良いという訳ではありません。相手の業務の区切りを見て、必ず相手に確認を取ってから話し始めましょう。また、その伝達内容と業務上の優先度を確認し、優先度が高いもの(=急を要すること)に関しては、その旨をはっきりと伝えましょう。

事前・事後確認について

事前報告は、現時点での課題や問題についての的確な伝達とその自己判断に誤りがないかという点を確認することです。事後報告は、万が一ミスやイレギュラーが発生した場合に行い、その上で、理由や原因、状況を伝えます。

この二つは主に、解決すべき事案が発生した際に重要な事項です。どのタイミングで伝えるべきか、重要な案件に関しては、特に伝え漏れが無いように気をつけましょう。

上司と部下、異なる立場の報連相

ここまで、報連相のマナーの基礎についてお伝えしてきましたが、この項目では、上司と部下という立場の違いを踏まえた報連相の仕方についてみていきましょう。

上司に怒られる報連相の例

業務を行う上で、ミスをしてしまった際にしてはいけないことは、言い訳・言い逃れ・責任転嫁です。これらを立場の上の人にすることは、更に叱責を受ける原因となります。

1.お客様との齟齬が生じたケース

この例では、話の内容に纏まりや一貫性が無く、だらだらと話してしまっているのでNGです。内容が端的に伝わる様に事実や結論をはっきりとさせましょう。

2.伝達漏れのケース

この例では、責任の所在は不明ですが、業務に対して嫌々受けている気持ちが出てしまっています。ミスやイレギュラーに対しても真摯に冷静な対処ができれば、上司からも一目置かれるでしょう。

部下に嫌われる報連相の例

普段、部下に指示を出す側の上司も一方的な指示や威圧的な叱責は避け、以下の様に伝えれば部下にも反発を招かず、スムーズに業務を遂行させることができます。

なぜ、報告義務があるかの目的が明瞭で、尚且つ、さり気無い気遣いのある一言は、部下のやる気向上や信頼感にもつながります。

立場を理解する

報連相を行う上では、上司・部下それぞれ、相手の状況や立場を理解することが大切です。上司であれば、立場上シェアしない・する必要のない情報もありますし、業務上の責任を負う立場である以上、部下の業務内容を把握しておく必要があります。
部下は、基本的に現状の報告義務があるので、叱責を恐れて重要事項を共有しないのは以ての外ですが、余分な情報に関してはしっかりと精査を行うことも必要です。相手の立場をはっきりと理解することで、業務が円滑に進み信頼関係を築くことにもつながります。

報連相に対してのおひたし

一般のTwitterユーザーの投稿で「おひたし」という文言がネットで一時期話題になりました。その内容は以下の通りです。

これらは、部下の報連相に対する、上司の心がけとしてユーザーが投稿した内容ですので、一般的に謳われているものではありません。しかし、上司と部下、双方がこうした心がけを行うことで信頼関係の形成につながりますので、是非意識してみてはいかがでしょう。また、こちらの記事では職場の円滑な人間関係のマナーが学べます。報連相とあわせて心掛けてみましょう。
《参考》もうめんどくさい人間関係で悩まない！今すぐ出来る3つのマナー

まとめ

「報連相」と一言で纏めても、それぞれに固有の定義があり、その意味や役割を認識することが重要です。また、ただ伝えれば良いというだけでなく、受け手側への配慮を忘れずに行いましょう。報連相のマナーをしっかりと身に付けることで、業務でのミスも減り、お互いに気持ち良く仕事ができ、コミュニケーションもより活発になります。

ビジネスマナーとしても勿論ですが、職場全体にも相対的に良い影響を与えますので、是非、今日からマナーを押さえた報連相を実践してみて下さい。