あなたは取引先に出向いたときや、就職活動・転職活動の際に「受付の人が冷たいな…」「なんか社員の対応が雑だな…」と思ったことはありませんか？そんな企業のイメージはどうでしたか？
お客様にとって来客対応する社員は、初めてのあなたの会社での接点となる可能性がとても高く、イメージを決定付ける大きな要素になるかもしれません。
いつ、誰が来てもスマートに対応しお客様に最初の段階で好印象を持ってもらいたいですよね。
ここではそんなスマートな来客応対の為のマナーやコツ、ポイントを紹介します。
意外な盲点！ 来客応対は事前準備が重要
来客対応のマナーというと”いかに出迎えていかに送り出すか”と考えてしまいがちです。
しかし、来社時間の前から対応はスタートしています。
事前に確認すべきこと
押さえるべきポイントはたった3点！
- 自分の仕事だけでなく部署全体のスケジュールを確認する
- 会合の内容や人数に適した応接室・会議室を確保する
- 使用する応接室・会議室に直前に使用していた人の片付け忘れがないか確認する
最低限、応接室管理用のGoogleカレンダーの作成して社内に展開しておくと良いでしょう。バッティングの心配も軽減されます。
事前の準備がスマートな来客対応に繋がります。当日ドタバタして来客者の心象を悪くすることもありません。
5STEPで解説！ 来客応対の当日の流れとマナー
準備ができたらいよいよ来訪者応対です。相手に不安を抱かせないこと、自分が会社の代表者という意識を持って応対することが大切です。
ポイントをキチンと押さえてあなたが安心して頂ける環境を作りましょう。
お出迎え
お出迎えの際には「名前」「社名」「約束の相手」の3つをしっかりと確認しましょう。
次に「〇〇社の××様ですね。お待ちしておりました」と言ってお辞儀をして担当者に取り次ぎます。
そして「〇階の応接室へご案内します」など、行き先を告げてからご案内するとより好印象です。
移動中
案内する際の移動中はお客様の1mぐらい（2～3歩程度）前を歩くのがマナーとされていますが、さらに厳密に言うとお客様の左側を歩くのが正しいマナーです。
また階段がある場合には「階段がございますので足元にご注意ください」などの配慮があるとよい応対になります。
エレベーターに乗る際はまず先にあなたが乗ってボタンの前に立ちます。そしてお客様が乗降される時は、ドアが閉まらないように手で押さえます。乗っている時はお客様に背中を向けないようにすると良いでしょう。
エレベーターのマナーについては次の記事にも詳しく書かれています。
応接室へのご案内
応接室や会議室など、お客様をお通しする部屋に着いたら、3回ノックをしてからドアを開けます。前の商談などが長引いてしまっていることもあるため必ずノックを行い、空室になっているか確認しましょう。
席次は基本的に出入り口から見て、遠い席や奥の席が上座、近い席や手前の席が下座となります。
「どうぞこちらにおかけになってお待ち下さい」と上座の席をはっきりと示し、遠慮なくお座り頂けるようにご案内しましょう。
お茶出し
お茶出しのマナーについて気になっている方が多いようです。
会社によっては別の方が対応する場合もありますが、来客対応をした人がそのままお客様にお茶などを出す場合も多いかと思います。
ここでお客様を待たせることになるので、マナーを守って気持ちのいい状態で担当者にパスをしたいですよね。
よくあるのが、お茶出しの際に席に座らずに待っているお客様です。その際はもう一度「どうぞこちらにおかけになってお待ち下さい」と声を掛けておくと、より丁寧な対応になります。
お茶出しのマナーについては次の記事にとても詳しく書かれています。
お見送り
商談が終わったらあいさつをして、お客様をお見送りします。
自分の担当ではなくても、お客さまを見かけたら必ずあいさつをしましょう。
来客のお見送り方法はオフィスの立地環境や、お客様との関係、来社理由などにより変わってきます。
部屋の外でお見送りする場合は丁寧にあいさつをした後、深くお辞儀をしてお見送りします。
また、エレベーター前でお見送りする場合は担当者がボタンを押し、エレベーターが着いてお客さまが乗り込み最後のあいさつをしたら、エレベーターが動き出すまでお辞儀を続けお見送りします。
第一印象は出会って数秒で決まる！？印象をよくする2つの“V”
第一印象を語るのによく使われるのが「メラビアンの法則」です。
この法則はアメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが提唱したもので
「第一印象が決まる時間は3～5秒」で「第一印象の93%は言語以外の情報で決まってしまう」
ことを言っています。
「目は口ほどにものをいう」「顔に書いてある」などとよく言われるように、私たちは言葉以外の方法で多くのメッセージを伝えあっています。
ここでは2つの“V”に注目。3～5秒の間にできる限りのことをして自分をよりスマートに見せましょう！
視覚情報（Visual）
1つ目のVがVisual、つまり視覚情報です。
初対面で最初に飛び込んで来る目からの情報でイメージがなんと55％も決まってしまいます。
見た目を意識し、整えておくことで損をすることはまずありません！
ここでは好印象を与える3つのポイントをご紹介します！
- 「清潔感」を意識して身だしなみを整える
- コミュニケーションの第一歩！「笑顔をを意識」する
- 無意識な所作が出ないように「しぐさと態度に注意」する
聴覚情報（Vocal）
2つ目のVがVocal、聴覚情報です。
声の大きさやトーンなどの耳から聞こえる情報でも、ファーストインプレッションの38％が決まってしまうそうです。
ここでお伝えするポイントはたった1つ！
- 声のトーンや大きさは「明るく快活に」高めのトーンを意識する
以上の点に気を付けてあなたの、更には会社の第一印象を良くするように振舞いましょう。
こんな時どうする！？ イレギュラーな来客応対のマナー
あなたの会社に訪れる方は必ずしもアポイントがある人ではありません。片付けていたはずの応接室が汚れていたり、不意に先方からお土産を手渡されたりするかもしれません。
そんなときでも慌てることなく対応できるようにしたいですよね。
アポイントがない来客の応対
仮に担当者がいたとしても、その場では担当者が在席しているかどうかは伝えません。
まずは「ただ今確認してまいりますので、少々お待ち頂けますでしょうか」と告げて担当者の意向を確認します。
応対をする意向があればお通しし、遠慮する場合はお断りしましょう。例えセールス目的の来訪者であっても、言葉遣いなど丁寧な対応を心掛けましょう。
応接室が片付いていないとき
前に使った人がきれいにしておくべきなのですが、会議室を開けたら前の会議で使ったままということが時々あります。
こんな場合は、お客様に「申し訳ございません。少々お待ちください」と断りを入れたうえで片付けてしまいましょう。
先方からお土産を頂いたとき
お土産を頂いた場合は、「ご丁寧にありがとうございます」と両手で丁寧に受け取り、お礼を言います。
お客様から頂いた手土産はその場で出さないのが一般的です。しかしお客様との親近度などで変わってくるので、臨機応変に対応しましょう。
もしも、お客様から頂いた手土産を出す場合は「お持たせして大変恐れ入りますが」と一言添えるとより丁寧です。
これってNG？来客応対時のマスクについて
先日、とあるお役所が「窓口サービス日本一」を掲げてノーマスク運動をしているニュースが話題となりました。
これまでは「来客応対時のマスク着用はマナー違反」という声が大きかったように感じていましたが、平成も終わりとなるこのご時世では賛否両論、あらゆる意見がでているようです。
「人と話すときはマスクを外せと教えられてきた」「人の印象は表情で大きく決まるから」などの賛成意見の中、「ただの精神論」「病原菌感染リスクを無視している」「マスク着用が不快という意見が昭和の古い発想」などの反対意見が目立つ結果となっています。
この例は窓口対応ですが、来客応対の際はどうすればよいのでしょうか。
もちろんマスク無しで出来るのがベターですが、どうしても体調や時期の問題でマスクが必要な場面があると思います。
そんなときは代わりの人にお願いしたり、「マスクで失礼します」と一言添えるのが今どきのマナーと言えるでしょう。
まとめ
いかがでしたか？来客応対は「会社の顔」となる重要な仕事であり、そのマナーを意識することは他の業務でも基本となる「臨機応変さ」と「相手への心配り」を実践できる場でもあります。
来社されたお客様に心地良く過ごして頂く為に、社員一人一人がお客様の立場に立って考え、気持ちが良いと思うことを行動に移していきましょう！
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